Výcvik v chatovém a e-mailovém poradenství v kontextu krizové intervence - 40 hodin

Téma 1 – Teorie a základní specifika krize a krizové intervence

V úvodu se účastníci seznámí se základními teoretickými koncepty krize a jejího kontextu
v životě jednotlivce. Budou diskutovány možné příčiny a projevy krize. Podrobněji bude
představena typologie krizí, její fáze a možný vývoj. Dále bude tato část v kurzu věnována
obecné teorii krizové intervence, cílům, limitům a možnostem krizové intervence.
Budou vymezeny různé formy a způsoby krizové intervence. Jedním z členění je typ kontaktu
s klientem – krizová intervence tváří v tvář, telefonická krizová intervence, krizová intervence
v online prostředí apod.

Téma 2 – Specifika a principy chatové krizové intervence a poradenství

Budou podrobněji diskutovány následující principy: bezpečnost pro uživatele, anonymita,
oslovování uživatele, záznamy o chatové komunikaci, prostupnost s jinými službami
pracoviště, intervence ze strany záchranných složek, informování o dalších službách,
oznámení maximálního času určeného pro chat, možnost odmítnutí komunikace ze strany
pracovníka apod. Budou vymezena specifika chatové krizové intervence, proběhne srovnání
s jinými druhy přístupů, probrány budou výhody, nevýhody, úskalí či limity. Boudou podrobněji
probírány tyto typy kontaktů: konzultace, informace, provázení a podpora, poradenství,
krizová intervence, emergentní zásah, test, zneužití, mlčení, odklonění. Bude podrobně
rozebrána předkontaktní fáze, dále navázání kontaktu, mapování situace uživatele, práce
s jeho zakázkou, hledání zdrojů klienta pro řešení problému, vytvoření akčního plánu
a ukončování kontaktu.

Téma 3 – Základní techniky a metody chatové krizové intervence a poradenství

V tomto tématu budou obsaženy následující okruhy: gramatická správnost, srozumitelnost,
otázka přizpůsobení výrazovým prostředkům uživatele, používání cizích slov, velkého V,
paralelního psaní, přiznání pohlaví pracovníka, odkazování na jiné služby, práce
s vlastními hranicemi pracovníka a hranicemi poskytované služby. Budou probrány
tyto okruhy: reflexe sdělovaných emocí, používání emotikonů pracovníkem, podchycování
náznaků suicidálních myšlenek, práce s klientem v panice, otázka larvovaných emocí,
průběžného ověřování emočního stavu, tvorba atmosféry přijetí a vhodné oceňování.

Téma 4 – Typologie uživatelů

Budou detailněji vymezeny různé typy klientů v souvislosti se stylem psaní a komunikace:
rozrušený klient, klient s pomalejšími reakcemi a malou aktivitou, klient s velmi rychlými
a nestrukturovanými reakcemi, klient s tendencí manipulovat pracovníkem chatu, klient
s agresivním projevem, klient s jednodušším projevem či s obtížemi ve vyjadřování.
Na základě zkušeností z Pražské linky důvěry i jiných pracovišť budou popsány typické cílové
skupiny klientů, kteří využívají tento druh média. Budou rozebrány rozdíly mezi dětmi,
mladistvými a dospělými. Stručně bude nastíněna i historie práce v online prostředí a důvody
jejího vzniku jako další metody krizové intervence. Budou popsána nejčastější témata,
se kterými se klienti na chat ze zkušeností pracovišť linek důvěry obracejí a nastíněn možný
způsob práce s nimi. Budou podrobněji probrána specifika ohroženého a akutně ohroženého
klienta (týrání, intoxikace, sebepoškozování, sebevražedné úmysly, započatý sebevražedný
pokus apod.) a opakovaně přicházejícího klienta.

Téma 5 – Specifika a principy e-mailové krizové intervence a poradenství

Bude vymezen rozdíl mezi pasivním a aktivním e-mailovým poradenstvím a popsána souvislost
s vytvářením obrazu o pracovišti, jeho důvěryhodnosti apod. Budou vymezeny základní
principy práce: bezplatnost, bezpečí, anonymita, způsob oslovování, otázka týmové práce,
prostupnosti služeb v rámci pracoviště, použití krizové intervence eventuálně emergentního
zásahu, poskytování kontaktů na další služby, práce s opakovaně mailujícími, pravidla
pro odmítnutí kontaktů, administrace e-mailů apod. Budou z různých úhlů pohledu probrány
možnosti e-mailového poradenství, jeho výhody a nevýhody (z pohledu klienta i pracovníka),
limity a hranice. Budou podrobně charakterizovány e-maily jednorázové, upřesňující,
opakovaně navazující, občasné, minimálně sdělující apod.

Téma 6 – Základní techniky e-mailového poradenství – metodika práce
s e-mailovým kontaktem

Bude představen proces e-mailového poradenství: odeslání e-mailu uživatelem, přijetí e-mailu
pracovištěm, předchozí e-maily uživatele, práce se zakázkou uživatele, zpracování odpovědi,
konzultace odpovědi, odeslání odpovědi, archivace e-mailové komunikace. Bude vymezena
doporučená struktura e-mailové odpovědi: pozdrav a oslovení, navázání kontaktu, úvodní
reflexe, reakce na zakázku uživatele, zpracování odpovědi, zakončení odpovědi.
Budou probrány různé formální aspekty psaní e-mailové odpovědi: oslovování, gramatická
správnost, vykání a používání velkého V, používání cizích slov a odborných výrazů, přiznání
pohlaví pracovníka, přesnost odkazů na další pomáhající organizace apod.

Téma 7 – Typologie e-mailů

Dojde k představení základních druhů e-mailů podle zakázky klienta, jejich odlišení
od ostatních, způsob práce s nimi. Budou prezentovány ukázky konkrétních klientských
e-mailů a možných odpovědí na ně, v malých skupinkách (dvojice či trojice) budou vytvářeny
odpovědi na modelové e-maily, průběžně i závěrem bude poskytnuta zpětná vazba,
proběhne diskuze. Toto téma bude zaměřené na způsob práce s kratšími e-maily s jasnou
zakázkou a na práci s e-maily, kdy si klient naši službu ověřuje či ji zneužívá. V této části
bude výcvik zaměřen na e-maily poradenské a podpůrné, s důrazem na vyvážení podpory,
naslouchání a směřování klienta na vhodný typ návazné služby v prostředí e-mailové
komunikace. Budou představeny možnosti práce s ohroženým či akutně ohroženým
klientem s důrazem na využití principů krizové intervence v e-mailové komunikaci.
Bude popsán fenomén opakovaných e-mailů, jejich typy a způsoby práce s nimi,
práce s opakovaným klientem versus práce s opakovaným tématem.

Téma 8 – Základní předpoklady poskytování služby chatové krizové intervence
a poradenství a e-mailového poradenství

Cílem modulu bude spolu s účastníky vymezit specifické nároky kladené na konzultanta,
a to zejména s ohledem na osobnostní předpoklady, nutnost dostatečného prostoru na
psychohygienu, supervizi, intervizi apod. Dále budou popsány minimální podmínky nutné
pro fungování obou služeb, a to jak po stránce technické, provozní, organizační, personální
či právní. Prostor bude věnován také etickým aspektům a úskalím služeb.

Téma 9 – Závěr a shrnutí výcviku

V závěrečném bloku budou stručně shrnuty nejdůležitější poznatky celého výcviku.
Bude prostor pro zpětnou vazbu účastníků formou závěrečného sdílení, zodpovězení
případných otázek, doplnění informací (včetně doporučené literatury), zhodnocení naplnění
očekávání apod. Účastníkům bude zadán závěrečný test a vypracování úkolu.