Výcvik v e-mailovém poradenství v kontextu krizové intervence - 24 hodin

Téma 1 – Teorie a základní specifika krize a krizové intervence

V úvodu se účastníci seznámí se základními teoretickými koncepty krize a jejího kontextu
v životě jednotlivce. Budou diskutovány možné příčiny a projevy krize. Podrobněji bude
představena typologie krizí, její fáze a možný vývoj. Dále bude tato část v kurzu věnována
obecné teorii krizové intervence, cílům, limitům a možnostem krizové intervence.
Budou vymezeny různé formy a způsoby krizové intervence. Jedním z členění je typ kontaktu
s klientem – krizová intervence tváří v tvář, telefonická krizová intervence, krizová intervence
v online prostředí apod.

Téma 2 – Specifika a principy e-mailové krizové intervence a poradenství

Bude vymezen rozdíl mezi pasivním a aktivním e-mailovým poradenstvím a popsána souvislost
s vytvářením obrazu o pracovišti, jeho důvěryhodnosti apod. Budou vymezeny základní
principy práce: bezplatnost, bezpečí, anonymita, způsob oslovování, otázka týmové práce,
prostupnosti služeb v rámci pracoviště, použití krizové intervence eventuálně emergentního
zásahu, poskytování kontaktů na další služby, práce s opakovaně mailujícími, pravidla pro
odmítnutí kontaktů, administrace e-mailů apod. Budou z různých úhlů pohledu probrány
možnosti e-mailového poradenství, jeho výhody a nevýhody (z pohledu klienta i pracovníka),
limity a hranice. Budou podrobně charakterizovány e-maily jednorázové, upřesňující,
opakovaně navazující, občasné, minimálně sdělující apod.

Téma 3 – Základní techniky e-mailového poradenství – metodika práce s e-mailovým kontaktem

Bude představen proces e-mailového poradenství: odeslání e-mailu uživatelem,
přijetí e-mailu pracovištěm, předchozí e-maily uživatele, práce se zakázkou uživatele,
zpracování odpovědi, konzultace odpovědi, odeslání odpovědi, archivace e-mailové
komunikace. Bude vymezena doporučená struktura e-mailové odpovědi: pozdrav a oslovení,
navázání kontaktu, úvodní reflexe, reakce na zakázku uživatele, zpracování odpovědi,
zakončení odpovědi. Budou probrány různé formální aspekty psaní e-mailové odpovědi:
oslovování, gramatická správnost, vykání a používání velkého V, používání cizích slov
a odborných výrazů, přiznání pohlaví pracovníka, přesnost odkazů na další
pomáhající organizace apod.

Téma 4 – Typologie e-mailů

Dojde k představení základních druhů e-mailů podle zakázky klienta, jejich odlišení
od ostatních, způsob práce s nimi. Budou prezentovány ukázky konkrétních klientských
e-mailů a možných odpovědí na ně, v malých skupinkách (dvojice či trojice) budou
vytvářeny odpovědi na modelové e-maily, průběžně i závěrem bude poskytnuta
zpětná vazba, proběhne diskuze. Toto téma bude zaměřené na způsob práce s kratšími
e-maily s jasnou zakázkou a na práci s e-maily, kdy si klient naši službu
ověřuje či ji zneužívá. V této části bude výcvik zaměřen na e-maily poradenské a podpůrné,
s důrazem na vyvážení podpory, naslouchání a směřování klienta na vhodný typ návazné
služby v prostředí e-mailové komunikace. Budou představeny možnosti práce s ohroženým
či akutně ohroženým klientem s důrazem na využití principů krizové intervence v e-mailové
komunikaci. Bude popsán fenomén opakovaných e-mailů, jejich typy a způsoby práce s nimi,
práce s opakovaným klientem versus práce s opakovaným tématem.

Téma 5 – Základní předpoklady poskytování e-mailového poradenství

Cílem modulu bude spolu s účastníky vymezit specifické nároky kladené na konzultanta,
a to zejména s ohledem na osobnostní předpoklady, nutnost dostatečného prostoru na
psychohygienu, supervizi, intervizi apod. Dále budou popsány minimální podmínky nutné
pro fungování služby, a to jak po stránce technické, provozní, organizační, personální či právní.
Prostor bude věnován také etickým aspektům a úskalím služby.

Téma 6 – Závěr a shrnutí výcviku

V závěrečném bloku budou stručně shrnuty nejdůležitější poznatky celého výcviku.
Bude prostor pro zpětnou vazbu účastníků formou závěrečného sdílení, zodpovězení
případných otázek, doplnění informací (včetně doporučené literatury), zhodnocení naplnění
očekávání apod. Účastníkům bude zadán závěrečný test.