Telefonická krizová intervence

Modul 1: Úvod do studia

Představení lektorského týmu, představení účastníků, očekávání účastníků, seznámení s průběhem a cílem celého kurzu.

Modul 2: Teorie a základní specifika krize a krizové intervence

Téma 1: Úvod do teorie krize a krizové intervence
V úvodu se účastníci seznámí se základními teoretickými koncepty krize a jejího kontextu v životě jednotlivce. Budou diskutovány možné příčiny a projevy krize. Podrobněji bude představena typologie krizí, její fáze a možný vývoj. Probrány budou různé životní situace a spouštěče krize. Účastníci si sami pojmenují, co pro ně krize znamená. Dále bude tato část v kurzu věnována obecné teorii krizové intervence, cílům, limitům a možnostem krizové intervence.

Téma 2: Různé druhy krizové intervence a jejich vymezení
Budou vymezeny různé formy a způsoby krizové intervence. Jedním z členění je typ kontaktu s klientem – krizová intervence tváří v tvář, telefonická krizová intervence, krizová intervence v online prostředí apod.

Téma 3: Historie a současná síť krizové pomoci
Účastníci budou seznámeni s historií linek důvěry v ČR i ve světě, s novými technologiemi a principy apod. Budou informováni o dostupných seznamech linek důvěry a krizových center, o koncepčním zasazení, vzájemné spolupráci, vztazích a profesních organizacích.

Téma 4: Psychická první pomoc
Bude vymezena PPP oproti KI a budou představeny situace, kdy je vhodné řídit se PPP a kdy pokračovat v rámci KI, např. hromadné neštěstí, katastrofy, válka apod.

Modul 3: Specifika, principy a metody telefonické krizové intervence

Téma 1: Etické aspekty a etický kodex TKI
Bude věnována pozornost obecným etickým zásadám v sociálních službách i konkrétním etickým principům a dilematům v souvislosti s krizovou intervencí. Seznámí se s etickým kodexem linek důvěry. Věnovat se budeme rovněž hranicím služby.

Téma 2: Základní principy, metody a techniky TKI
Budou představeny základní principy TKI, její specifika a rozdíly oproti jiným typům KI. Účastníci budou seznámeni s jednotlivými technikami a jejich zasazením do fází a typů hovoru. Půjde zejména o aktivní naslouchání, provázení, vedení, rekapitulaci, reflektování, parafrázi, shrnování, oceňování a zhodnocující formulace, kotvení apod.

Téma 3: Fáze TKI – proces a průběh kontaktu s klientem
Kapitola představuje jednotlivé fáze KI. KI je zde pojata jako proces interakce krizového interventa s klientem. Tento proces je rozdělen do tří základních etap: 1. úvodní etapa – navazování kontaktu a kontraktování zakázky, 2. realizační etapa – mapování a vlastní intervence, 3. etapa ukončení – shrnutí a reflexe procesu, další kroky, rozloučení a následná dokumentace.

Téma 4: Typy intervencí
Kapitola představuje jednotlivé typy intervencí (TKI, emergentní zásah, poradenství, podpora a prostor k ventilaci) dle typu klientů a jejich potřeb. Uvedeny budou i typy kontaktů.

Téma 5: Limity a hranice TKI, přesahy
Dojde k vymezení vůči psychoterapii, poradenství, psychiatrické péči apod., probrány budou otázky, co je možné v rámci TKI upracovat, a co už ne, co ještě poskytovat, a co už ne.

Téma 6: Práce s emocemi, tělem, jazykem a hlasem
Principy práce s emocemi. Zásady práce s pláčem, úzkostí a panikou, strachem, hněvem a agresí. Práce s mlčícím klientem. Péče o emoce vs hledání řešení. Nácvik hovorů se specifickými emočními projevy. Kapitola se věnuje také reakcím těla na prožívanou krizi a obecným zásadám práce s tělem v TKI včetně indikací a kontraindikací. Představeny budou i konkrétní způsoby práce s tělem (uzemnění a stabilizace, relaxace, práce s dechem, různé podoby aktivity). Vymezení specifik práce s hlasem (tempo, intonace, výška, pausy apod.) a volbou vhodného jazyka (spisovný x hovorový) dle tématu a typu klientů v TKI.

Modul 4: Typologie klientů TKI

Téma 1a: Typologie klientů dle věkových skupin
K práci bude využita Eriksonova teorie Osmi věků člověka a bude pracováno s krizemi a výzvami, které z různých období vycházejí. Dojde k vymezení typických problematik různých věkových skupin i s přihlédnutím k základům vývojové psychologie. Popsána budou specifika práce s dítětem a dospívajícím. Důraz bude kladen na použití jazyka. Budou dále vymezeny způsoby práce nevhodné pro tuto klientelu.

Téma 1b: Typologie klientů dle věkových skupin (pokračování)
Principy práce s dospělým, zejména s přihlédnutím k jeho kompetencím, rolím, specifickým situacím apod. Zaměříme se i na postavení rodiče, pečujícího, ekonomického subjektu apod. Kapitola se věnuje také často frekventovaným tématům a obtížím, které typicky vyvolávají krize v období stáří. Rovněž zde budou probrány specifické potřeby klientů v seniorním věku. Stručně budou představeny i specifika vzájemné komunikace u této skupiny klientů.

Téma 2: Typologie klientů dle projevu
Frekventanti si vyzkoušejí práci s agresivním klientem, manipulujícím klientem, ale i klientem zneužívajícím službu, a to různými způsoby (sexuální, nadužívání, vulgarity apod.). Budou upřesněny možnosti vymezení služeb i konzultanta. Kapitola se zaměřuje na případy ztížené komunikace s klientem a různé specifické situace. Účastníci si vyzkouší TKI u klientů s řečovým, případně sluchovým handicapem, s nedostatečnou znalostí jazyka či pod vlivem psychoaktivních látek. Rovněž zde budou představeny způsoby práce s mlčícím klientem, s plačícím klientem, se zahlcujícím klientem a s více hovořícími v rámci jednoho telefonátu. Téma 3: Typologie klientů dle frekvence volání
Tento blok se bude zabývat rozdělením kontaktů vzhledem ke frekvenci volání na jednorázové, občasné či opakované. Kdo je opakovaný klient, jak ho poznáme, jak se liší apod. Probrány budou různé typy opakování, možné motivace klientů, způsob evidence takových kontaktů, týmový přístup, limitování, etické a provozní aspekty práce s nimi.

Modul 5: Typologie témat krizové intervence

Téma 1: Duševní zdraví a duševní poruchy
Kapitola se věnuje problematice psychických obtíží a poruch na jejichž podkladě mohou vznikat různé podoby krizí. Budou zde stručně představeny základní psychické poruchy a potíže s nimi související. Dále se pak kapitola věnuje možným způsobům práce s klienty zatíženými psychickým onemocněním či rizikem rozvoje psychického onemocnění. Frekventanti si prakticky vyzkoušejí hovory s člověkem s depresí, s halucinacemi či bludy, s hraniční poruchou osobnosti či v panické atace. Probrány budou i obtíže psychosomatického charakteru, problémy související s nadměrným stresem apod. Popsána budou specifika psychospirituální krize, poruch příjmu potravy, sexuálních poruch. Probrány budou také různé druhy závislostí (alkohol, drogy, léky, sekty, internet). Frekventanti výcviku budou seznámeni i s možnostmi následné pomoci a podpory pro tyto klienty i se souvisejícími úskalími pro jejich život

Téma 2: Intrapersonální témata
Tato kapitola se zaměřuje na další vnitřní (intrapersonální) potíže klientů. Zmíněno bude téma osamělosti, nespokojenosti se sebou samým, krize smyslu, problematika výkonu, ale i témata duchovní a spirituální. I zde psi frekventanti pomocí praktických nácviků vyzkoušejí tento typ kontaktů.

Téma 3: Interpersonální témata
V této kapitole se zaměříme zejména na témata vztahová. Prvním okruhem bude partnerství – mimomanželské vztahy, manželské krize, nesoulad ve vztahu, problémy v komunikaci, nevěra, rozchod a rozvod. Nácvik hovoru s jedním partnerem, popř. se dvěma partnery v krizi. Dále budou představena témata, která se v rámci intimity a sexuality mohou v TKI objevit. Představena budou také specifika LGBTQ+ vztahů. Řešen bude rovněž rodinný systém – funkce rodiny, partnerství, rodičovství a jeho úskalí, péče o děti či seniory. Zmíněny budou i širší sociální vztahy, které mohou být spouštěčem krize – vztahy na pracovišti – mobbing, bossing, tlak na výkon, nezaměstnanost, vyhoření, sousedské vztahy či širší sociální vztahy.

Téma 4: Práce s traumatem
Bude definováno trauma a popsány příčiny jeho vzniku. Budou rozděleny události, které mohou být spouštěčem traumatu. Zabývat se budeme možnostmi přizpůsobení krizové intervence s ohledem na dobu trvání traumatu a s ohledem na typy projevů (pasivní, aktivní). Vysvětlena budou specifika posttraumatické stresové poruchy, zaměříme se i na práci s blízkými traumatizovaného.

Téma 5: Tematická umírání a smrti
Probráno bude 5 fází umírání dle Kubler-Rossové, využití rituálů k integraci ztráty blízkého, zásady práce s lidmi s terminálním onemocněním a s pozůstalými, podpora truchlení i specifika truchlení u dětí. Nastíněny budou možnosti hospicové péče.

Téma 6: Trestná činnost
Na linku důvěry se obracejí oběti trestných činů, jejich rodinní příslušníci, ale i svědci či pachatelé. Bude vysvětlen princip oznamovací povinnosti a případná další související právní ustanovení. Uvedeny budou nejčastější trestné činy, které se tematicky na linkách důvěry vyskytují.

Téma 7: Ohrožený klient
Tento blok je zaměřen na typy kontaktů, při kterých je (nebo může být) klient akutně ohrožen na životě či zdraví. Pozornost bude zaměřena především na problematiku týrání a zneužívání, šikany a kyberšikany, sextingu apod. Detailněji bude popsáno téma domácího násilí (vývoj přístupu k DN v ČR, identifikační znaky DN, transgenerační, formy DN, co je a co není DN, možnosti policie a podpůrných zařízení, institut vykázání). Blíže bude probráno a v rámci hovorů simulováno téma sebepoškozování (specifika, motivace, náhradní strategie, odlišení od sebevražedných tendencí apod.). Na závěr se budeme věnovat i jednomu z ústředních témat TKI, a to sebevražednému jednání – klient v různých fázích sebevraždy (myšlenky, tendence, započatý pokus...), seznámení se se statistikami, jak ohrožení poznat, jak s klientem pracovat, antisuicidální kontrakt, mýty o sebevraždách.

Téma 8: Globální krize
Budou představeny globální krize a jejich dopady, bude probíhat práce s tématy, která se na základě těchto krizí aktuálně objevují v práci v rámci TKI.

Téma 9: Sociální a sociálně právní témata
Účastníci budou seznámeni se základním kontextem sociálních služeb – zákon o sociálních službách, způsoby poskytování, cíle, druhy a standardy kvality služeb. Budou probrány principy a přínosy síťování sociálních služeb, dále principy práce se sítí a odkazováním do návazných služeb v rámci poskytování služby TKI. Bude představen koncept základního sociálního poradenství v sociálních službách, nastíněny možnosti, jak se upravuje v rámci metodických postupů a standardů kvality v soc. službách. Účastníci budou seznámeni se základními institucemi a instituty sociálního systému, resp. systému sociálního zabezpečení: pojistné a nepojistné dávky, Úřad práce ČR, ČSSZ a PSSZ, role samosprávných územních celků v sociální oblasti, zdravotní pojištění. Nastíněna budou nejfrekventovanější témata ze sociálně-právní oblasti v TKI, možnosti a limity TKI v daných tématech. Dojde k seznámení se základními službami a možnosti pomoci a podpory pro klienty, kteří se na TKI obrací s těmito typy situací. prostor bude i na řešení případných aktuálních sociálních témat vzhledem ke společenskému vývoji (v době podání akreditace např. pandemie COVID19, válečný konflikt na Ukrajině apod.).

Modul 6: Podmínky poskytování služby

Téma 1: Profil pracovníka TKI a nároky na něj
Zamyšlení nad potřebnými vlastnostmi a schopnostmi pracovníka TKI. Kapitola se zaměřuje na psychohygienu pracovníka v TKI i na možná doporučení pro klienty. Dělení na dlouhodoboou psychohygienickou práci i aplikovatelnou v případě distresu. Uvedení do tematiky syndromu vyhoření, popsání jednotlivých fází i protektivních faktorů. Zaměříme se na práci s emocemi konzultanta během kontaktu s klientem i po něm. Emoce konzultanta by na jednu stranu neměly „prosakovat“ do hovoru s klientem. Na druhou stranu jsou emoce konzultantovi důležitým kompasem a naučí-li se s nimi pracovat vědomě, mohou přestat být „na obtíž“ a stát se zdrojem autenticity a uvěřitelnosti zájmu v péči o klienta.

Téma 2: Provozní, technické, metodické a právní podmínky
V tomto bloku budou nastíněny předpoklady pro poskytování kvalitní služby TKI, a to jak ve smyslu zajištění potřebné podpory pracovníkům (supervize, intervize, týmovost), tak i technických možností (vybavení, linka, PC, IT podpora...), provozu (zajištění adekvátního prostředí, personálního obsazení, organizace služeb apod.), tak i metodického ukotvení, právní opory, ochrany zaměstnanců apod.

Modul 7: Závěrečné zkoušky a shrnutí výcviku

V závěrečném bloku budou stručně shrnuty nejdůležitější poznatky celého výcviku. Bude prostor pro zpětnou vazbu účastníků formou závěrečného sdílení, zodpovězení případných otázek, doplnění informací (včetně doporučené literatury), zhodnocení naplnění očekávání apod. Účastníkům bude zadán a následně vyhodnocen závěrečný test. Každý účastník rovněž v rámci zkoušky povede samostatně simulovaný hovor s klientem na vylosované téma (pod dohledem lektorů). Součástí bude rovněž sebeposuzovací dotazník.

Modul 8: Kazuistické nácviky

Praktické nácviky kazuistických příkladů z praxe tel. linky důvěry