Výcvik v e-mailovém poradenství v kontextu krizové intervence - ONLINE FORMA

Téma 1 – Teorie a základní specifika krize a krizové intervence

V úvodu se účastníci seznámí se základními teoretickými koncepty krize a jejího kontextu
v životě jednotlivce. Budou diskutovány možné příčiny a projevy krize. Podrobněji bude
představena typologie krizí, její fáze a možný vývoj. Dále bude tato část kurzu věnována
obecné teorii krizové intervence, cílům, limitům a možnostem krizové intervence.
Budou vymezeny různé formy a způsoby krizové intervence. Jedním z členění je typ kontaktu
s klientem – krizová intervence tváří v tvář, telefonická krizová intervence, krizová intervence
v online prostředí apod.

Téma 2 – Specifika a principy e-mailové krizové intervence a poradenství

Bude vymezen rozdíl mezi pasivním a aktivním e-mailovým poradenstvím a popsána souvislost
s vytvářením obrazu o pracovišti, jeho důvěryhodnosti apod. Budou vymezeny základní
principy práce: bezplatnost, bezpečí, anonymita, způsob oslovování, otázka týmové práce,
prostupnosti služeb v rámci pracoviště, použití krizové intervence, eventuálně emergentního
zásahu, poskytování kontaktů na další služby, práce s opakovaně mailujícími, pravidla pro
odmítnutí kontaktů, administrace e-mailů apod. Budou z různých úhlů pohledu probrány
možnosti e-mailového poradenství, jeho výhody a nevýhody (z pohledu klienta i pracovníka),
limity a hranice. Budou podrobně charakterizovány e-maily jednorázové, upřesňující,
opakovaně navazující, občasné, minimálně sdělující apod.

Téma 3 – Základní techniky e-mailového poradenství – metodika práce s e-mailovým kontaktem

Bude představen proces e-mailového poradenství: odeslání e-mailu uživatelem,
přijetí e-mailu pracovištěm, předchozí e-maily uživatele, práce se zakázkou uživatele,
zpracování odpovědi, konzultace odpovědi, odeslání odpovědi, archivace e-mailové
komunikace. Bude vymezena doporučená struktura e-mailové odpovědi: pozdrav a oslovení,
navázání kontaktu, úvodní reflexe, reakce na zakázku uživatele, zpracování odpovědi,
zakončení odpovědi. Budou probrány různé formální aspekty psaní e-mailové odpovědi:
oslovování, gramatická správnost, vykání a používání velkého V, používání cizích slov
a odborných výrazů, přiznání pohlaví pracovníka, přesnost odkazů na další pomáhající organizace apod.

Téma 4 – Typologie e-mailů

Dojde k představení základních druhů e-mailů podle zakázky klienta, jejich odlišení
od ostatních, způsob práce s nimi. Budou prezentovány ukázky konkrétních klientských
e-mailů a možných odpovědí na ně, v malých skupinkách (dvojice či trojice) budou
vytvářeny odpovědi na modelové e-maily, průběžně i závěrem bude poskytnuta zpětná vazba, proběhne diskuze. Toto téma bude zaměřené na způsob práce s kratšími e-maily s jasnou zakázkou a na práci s e-maily, kdy si klient naši službu ověřuje či ji zneužívá. V této části bude výcvik zaměřen na e-maily poradenské a podpůrné, s důrazem na vyvážení podpory, naslouchání a směřování klienta na vhodný typ návazné služby v prostředí e-mailové komunikace. Budou představeny možnosti práce s ohroženým či akutně ohroženým klientem, s důrazem na využití principů krizové intervence v e-mailové komunikaci. Bude popsán fenomén opakovaných e-mailů, jejich typy a způsoby práce s nimi, práce s opakovaným klientem versus práce s opakovaným tématem.

Téma 5 – Základní předpoklady poskytování e-mailového poradenství

Cílem modulu bude spolu s účastníky vymezit specifické nároky kladené na konzultanta,
a to zejména s ohledem na osobnostní předpoklady, nutnost dostatečného prostoru na
psychohygienu, supervizi, intervizi apod. Dále budou popsány minimální podmínky nutné
pro fungování služby, a to jak po stránce technické, provozní, organizační, personální, tak právní. Prostor bude věnován také etickým aspektům a úskalím služby.

Téma 6 – Závěr a shrnutí výcviku

V závěrečném bloku budou stručně shrnuty nejdůležitější poznatky celého výcviku.
Bude prostor pro zpětnou vazbu účastníků, a to formou závěrečného sdílení, zodpovězení
případných otázek, doplnění informací (včetně doporučené literatury), zhodnocení naplnění
očekávání apod. Účastníkům bude zadán závěrečný test.